Column (9): Drukt u op de rode knop, dan krijg ik op mijn kop

column nr: 9

Ik heb een afspraak op het stadhuis, ben te vroeg en zet mij neder en wacht. Nu is wachten op het stadhuis niet niks hoor, er gebeurt altijd wel wat, zo ook deze keer.

Rechts van mij wacht een dame waarvan het de normaalste zaak van de wereld is dat haar kinderen met blote voeten over de bankjes lopen. Moeder heeft blijkbaar, ook na aanmaning, geen invloed. Ik voel aandrang om er iets van te zeggen maar het rare is dat ik blijkbaar niet durf: ik zou weleens van discriminatie beschuldigd kunnen worden. Tegenwoordig een big issue in den lande. De dames van de balie durven gelukkig wel, hoewel ik schuin in mijn ooghoek zie dat de toon van de baliemedewerkster ook geen invloed heeft op één van de kinderen. Sterk geneigd er op af te stappen, het kind flink bij haar arm te pakken en ferm de woorden “en nou zitten” uit te spreken. Ook dat kan niet, want dan loop ik grote kans tussen twee sterke politieagenten te worden afgevoerd wegens handtastelijkheden.

Mijn aandacht gaat naar een gesprek op afstand van een jongeman die haarfijn uitlegt aan de baliemedewerkster dat hij weet, als statushouder, hoe de regels in elkaar zitten in Nederland. Ondanks dat de baliemedewerkster rustig en kalm blijft, uitlegt hoe een en ander werkelijk in elkaar steekt, blijft de jongeman volhouden in zijn gelijk te staan.

Aan een andere balie wordt gevraagd een rijbewijs te verlengen, nee … eigenlijk medegedeeld:” Ik kom mijn rijbewijs verlengen”. Vriendelijk antwoordt de medewerkster: ”Het spijt mij meneer maar daar moet u een afspraak voor maken”. De man antwoordt verbouwereerd: “Afspraak make.? …ik heb een vrije ochtend genomen hiervoor!” Waarop de dame verder rustig uitleg geeft hoe een en ander bij de Gemeente Maassluis werkt. De man wordt pislink en zegt:” Je gaat mij toch niet vertellen dat dat niet even tussendoor kan en dat ik dus voor Jan  @#@ een vrije ochtend heb genomen??” Ja, dat vertelde ze dus wel even aan deze gefrustreerde man. Na een relaas van heb ik jou daar, wees de medewerkster de man op het bordje op de balie waarop hij zijn tevredenheid kon aangeven.

Met een ferme klap gaf hij een dreun op de rode knop… en liep het pand uit.

Nu ga ik er vanuit dat de gesprekken niet mogen worden opgenomen. Met andere woorden, als iemand aan de balie staat, de dames aan de balie niet doen of kunnen doen wat een bezoeker wenst, levert dat een rode knop op. Ga jij maar eens uitleggen als baliemedewerkster, na bijvoorbeeld 5x een rode knop op een dag, dat jij toevallig die dag de pech had overdwarse burgers aan te balie te hebben gehad. Wie verzint dit … als dat maar niet weer een duur betaalde (externe) manager is geweest.

Soms heb ik echt medelijden met de baliemedewerksters, zij zijn het visite kaartje van de Gemeente Maassluis, het eerste contact. Zij zijn degene die, in eerste instantie de frustraties van de burgers te verwerken krijgen. Volgens mij word je daar niet vrolijker van.

Mooi voorbeeld als burger is het bellen naar het stadhuis. Bevlogen telefonistes nemen op, soms sta je heel lang in de wacht, kunnen de telefonistes niets aan doen, dat is het systeem, zal ook wel het “ Nieuwe Werken” zijn.

Op de vraag om doorverbonden te worden naar een ambtenaar wordt eerst gekeken of de betreffende ambtenaar “in huis” is. Als de ambtenaar zich niet aanmeldt in het systeem, dus niet online is met zijn PC, maar wel op het Stadhuis aanwezig, krijg je hem nimmer te spreken. Zo ontstaan er dus hele rare situaties. Heb je net een ambtenaar aan de telefoon gehad, spreek je af dat je terug zal bellen met, voor de zekerheid, de vraag of hij de hele dag te bereiken is. “Ja nee hoor ik ben de hele dag bereikbaar, bel mij gerust, prima spreek je straks”. Maar op het moment dat je dan terugbelt, zijn PC niet meer online is, dan is hij niet te bereiken. Dan is het als een speld in een hooiberg, onvindbaar.

Er wordt dan een belverzoek achtergelaten. Een verzoek, geen opdracht, een verzoek. Als je afgerekend wordt door een werkgever in het bedrijfsleven, op verzoeken van klanten om teruggebeld te worden, dan twijfel je geen seconde en bel je netjes terug. Op het stadhuis werkt het zo niet, niemand geeft je een tik op je vingers als je niet terugbelt.

Soms moet een burger zijn verzoek herhalen om terug gebeld te worden. Negen van de tien keer geeft de burger het op, je raadt het al, hij of zij wordt niet terug gebeld.

Zou er nu ook een rode knop zijn die je als burger in kan drukken als een ambtenaar een Sluizer niet terugbelt? …