Column(42): Negatief effect van verkeerd reageren van gemeentewege

Heeft u wel eens nagedacht over waarom gemeenten zichzelf beschadigen door terechte kritiek niet serieus te nemen? Ik zal u mijn visie geven. Laat maar weten of u als ‘gewone’ inwoner het ermee eens bent.

Kritiek krijgen is nooit prettig. Zeker niet wanneer men als gemeente hard werkt aan beleid, projecten en dienstverlening. Toch is kritiek een onmisbaar onderdeel van goed bestuur. Het is een signaal uit de samenleving dat er iets wringt, niet wordt begrepen of mogelijk verkeerd uitpakt.

Het probleem ontstaat wanneer een gemeente niet reageert op de inhoud van de kritiek, maar op de emotie die de kritiek oproept. Dan verschuift de aandacht van het probleem naar de verdediging van het eigen handelen. Vanuit psychologisch oogpunt is dat begrijpelijk. Vanuit bestuurlijk oogpunt is het vaak een fout. Het lijkt dan op “zichzelf in de voet schieten”.

Waarom ‘fout’ reageren fout is

Wanneer media of inwoners kritiek uiten, voelen bestuurders of ambtenaren zich soms persoonlijk aangevallen. Dat kan leiden tot ontkenning, bagatellisering, defensief gedrag of zelfs een tegenaanval, tot dreigen met juridische stappen, maar kritiek is niet automatisch een aanval… De filosofe Hannah Arendt schreef in The Human Condition (1958): “De ruimte tussen mensen verdwijnt waar niemand meer iets durft te zeggen.”

Een democratische samenleving leeft van het uitwisselen van ideeën, meningen en bezwaren. Wanneer inwoners het gevoel krijgen dat hun kritiek niet welkom is, verdwijnt die ruimte langzaam.

Het psychologische effect op inwoners

De eerste schade ontstaat bij het vertrouwen. Sociaal psycholoog Tom R. Tyler laat in Why People Obey the Law (2006) zien dat vertrouwen in instituties sterk afhankelijk is van ervaren rechtvaardigheid, respect en eerlijkheid. Mensen accepteren zelfs ongunstige besluiten gemakkelijker wanneer zij zich serieus genomen voelen. Wordt kritiek genegeerd of afgewimpeld, dan ontstaat het tegenovergestelde effect. Mensen gaan twijfelen aan de intenties van het bestuur. Nog ernstiger wordt het wanneer dit patroon zich herhaalt.

Psycholoog Martin Seligman beschreef het verschijnsel van aangeleerde hulpeloosheid (Learned Optimism, 1990). Wanneer mensen herhaaldelijk ervaren dat hun inspanningen geen effect hebben, trekken zij zich terug.

Inwoners stoppen dan met meedenken, inspreken en participeren. Sommigen worden cynisch. Anderen worden boos. Beide reacties zijn schadelijk voor de relatie tussen overheid en burger.

Polarisatie als gevolg

Een tweede psychologisch effect is polarisatie. Wanneer inwoners zich niet gehoord voelen, zoeken zij bevestiging bij gelijkgestemden. Dat is een normaal groepsproces. Maar hierdoor kunnen kampen ontstaan die steeds verder uit elkaar groeien.

De Duitse filosoof Jürgen Habermas benadrukte in The Theory of Communicative Action (1984) dat maatschappelijke problemen alleen kunnen worden opgelost via open communicatie en wederzijds begrip. Wanneer communicatie stokt, groeit wantrouwen sneller dan begrip. Dan ontstaat een situatie waarin bestuurders denken dat inwoners “tegen” hen zijn, terwijl inwoners denken dat bestuurders niet luisteren.

Wanneer reageert een gemeente verkeerd?

Een gemeente reageert verkeerd wanneer:

• Kritiek direct wordt weggezet als klagen.
• De boodschapper belangrijker wordt gevonden dan de boodschap.
• Meer aandacht uitgaat naar imagobeheer dan naar probleemoplossing.
• Inwoners geen duidelijke terugkoppeling krijgen.
• Fouten niet worden erkend.
• Kritische burgers of media als lastposten worden gezien.

In al deze gevallen ontstaat hetzelfde probleem: het vertrouwen neemt af.

Wat werkt wel?

De oude Griekse filosoof Socrates wordt door Plato geciteerd in de Apologie met de beroemde woorden: “Ik weet dat ik niets weet.” Dat is misschien wel de beste bestuurlijke houding die denkbaar is. Niet omdat bestuurders werkelijk niets weten, maar omdat zij bereid zijn te onderzoeken of zij iets over het hoofd hebben gezien.

Een goede reactie op kritiek bestaat uit vier stappen:

1. Luisteren.
2. Begrijpen.
3. Reflecteren.
4. Handelen.

Psycholoog Carl Rogers schreef in On Becoming a Person (1961): “De merkwaardige paradox is dat wanneer ik mijzelf accepteer zoals ik ben, ik kan veranderen.” Dat geldt niet alleen voor mensen, maar ook voor organisaties. Een gemeente die fouten kan erkennen, wordt sterker. Een gemeente die fouten ontkent, maakt zichzelf kwetsbaar.

De waarde van kritiek

Kritiek voelt vaak ongemakkelijk omdat zij ons confronteert met iets wat beter kan, maar juist daarom is kritiek waardevol. Friedrich Nietzsche schreef in Twilight of the Idols (1888): “Wat mij niet doodt, maakt mij sterker.” Dat geldt ook voor bestuur! Constructieve kritiek kan beleid verbeteren, dienstverlening versterken en draagvlak vergroten. De vraag is niet of kritiek prettig is. De vraag is wat men ermee doet.

Een duidelijke waarschuwing

Gemeenten die structureel defensief reageren op terechte kritiek spelen met iets dat moeilijk te herstellen is: vertrouwen. Vertrouwen verdwijnt meestal niet door één incident. Het slijt langzaam. Een gemiste reactie hier, een ontwijkend antwoord daar, een inspraakproces dat als schijnvertoning wordt ervaren. Uiteindelijk ontstaat een beeld dat luisteren niet meer loont. En wanneer burgers dat geloven, verliest een overheid iets dat geen subsidie, beleidsnota of communicatiecampagne kan terugbrengen.

Aristoteles schreef in zijn Politica (ca. 350 v.Chr.) dat een gemeenschap alleen kan bestaan wanneer bestuurders en burgers elkaar erkennen als deelnemers aan hetzelfde geheel.

De les is daarom eenvoudig:

Zie kritiek niet als een aanval op het bestuur, maar als een investering van betrokken inwoners en lokale media. Wie die investering afwijst, verliest uiteindelijk niet het debat, maar het vertrouwen waarop goed bestuur rust.

Columnisten schrijven eigen visie op persoonlijke titel.

Klik voor de definitie van een column

  Een column is géén nieuwsartikel. Wat is het wel? Onderstaande maakt duidelijk dat je een column moet begrijpen door niet alleen de woorden tot je te nemen, maar door te bedenken welke  boodschap de columnist – mogelijk tussen de regels door –  aan de lezers geeft. Begrijp je de boodschap? Zie je wat de schrijver bedoelt? Daar kan ieder individu wat van vinden. Als het een eigen pijnplek is, kan de lezer de aanvechting hebben om helemaal erin mee te gaan of er volledig tegenin te gaan. Het is goed dat je als lezer weet wat (de waarde en betekenis van) een column is.

• De aard van de journalistieke vorm van columns is dat deze informatief, leerzaam. onderhoudend maar ook kritisch, humoristisch (parodie, ironisch, sarcastisch, satirisch) en prikkelend kunnen zijn binnen een maatschappelijke context.
• Waar de columnist dat zelf nodig acht, kunnen links in de tekst staan die naar achtergrondinformatie doorverwijzen
• Wat voor de één een leuke of rake column is, is voor een ander onzin, een belediging of niet acceptabel. Youp van ’t Hek die met alles en iedereen de vloer aanveegt in zijn columns in het NRC wordt niet door iedereen gewaardeerd. Hetzelfde geldt voor Theo Holman in Het Parool en diverse andere columnisten.
• Aan columnisten wordt door de Nederlandse rechter een grote mate van vrijheid toegekend in hun columns. Deze vrijheid kan zich ook uitstrekken tot teksten die, als ze buiten een column geschreven zouden zijn, als kwetsend of beledigend gekenmerkt worden.

Zie ook bijgaande definitie van wikipedia:  

© wikipedia