© www.maassluis.nu - Denk om de kloof tussen u en de buitenwacht

Ik begon ooit 1,5 jaar geleden op deze plaats met dit onderwerp [zie link / Red.] en ik kom er nu nog een keer mee. Er is per definitie een kloof tussen wat er binnenskamers bedacht wordt en hoe het door de man op straat wordt begrepen. Dat geldt in het bedrijfsleven, maar even zo goed in de politiek.

Een bedrijf heeft een directie – een gemeente heeft een college van B&W – die visie, koers en beleid moeten kunnen verdedigen, uitleggen en verkopen. Daarbij is communicatie het toverwoord.

Als het over communicatie gaat zeg ik altijd:

Zorg dat je niet in de ‘ja maar’-stand komt te staan, want dan loop je achter de feiten aan.

Met andere woorden het is verstandig dat de boodschap goed en helder wordt geformuleerd en vooral ook op tijd wordt uitgedragen.

Het is van groot belang om vooraf en tijdig daarbij stil te staan. Wat ga je vertellen, klopt je verhaal, kan een ander er gaten in schieten, hoe neem je vooraf de critici de wind uit de zeilen? Informeer vooraf bij hen en laat ze meedenken. Daarnaast bepalen de wijze waarop je communiceert én het moment van communiceren of je correct begrepen zult worden.

Doosje Plus
Er zijn meer zakelijke principes die zorgen dat je het in de ogen van je klanten (de burgerij) goed doet. De Vlaamse bedrijfsfilosoof Guido Thys hanteert voor het bedrijfsleven de beeldspraak “Doosje Plus” (outside the box, buiten het vaste kader). Zijn filosofie [zie link / Red.] is voor een gemeente niet in zijn geheel toepasbaar, maar 1 regel wel:

Doe meer (plus) dan de klant sowieso verwacht (het vaste kader), dan pas doe je het in zijn ogen goed.

Dat er uiterste inspanning is gepleegd om de uitvoering op gemeentelijk niveau van WMO en de Jeugdzorg succesvol te starten, is het ‘doosje’. Het ‘doosje plus’ is dat er meer op orde is dan de gemiddelde burger verwachtte. Een voorbeeld daarvan is dat de indicaties in 2015 voorlopig gewoon worden gecontinueerd. Dat is feitelijk voor die burger een onverwachte meevaller, die als pluspunt op het conto van B&W zou moeten komen. Helaas was de communicatie op dat punt veel te laat en kon die winst niet worden geïncasseerd. Er moest in ‘ja maar’ stand worden uitgelegd dat er geen gaten zouden vallen.

Outside-in  of Inside-out?
Een ander zakelijk principe is ‘outside-in’ in plaats van ‘inside-out’ redeneren.

Inside-out:

Een bedrijf ontwikkelt een bepaalde missie en probeert de omgeving dusdanig in beweging te krijgen dat die omgeving daarin meegaat.

Outside-in:

Belanghebbenden (stakeholders) zijn groepen die een invloed hebben op, of beïnvloed worden door de organisatie. Je kunt denken aan klanten, medewerkers, het management, leveranciers en toezichthouders, maar ook ‘de omgeving’, de burgerij. Zij bepalen de context waarin een bedrijf opereert.

Ook op dit terrein valt op het gemeentehuis nog winst te behalen. Er is inside-out geredeneerd bij de ingang van WMO en Jeugdzorg op 2015.

We hebben het proces op orde, procedures zijn bekend en budget is gereserveerd.

Er werd echter vergeten dat in situaties als een crisis op terrein van de jeugdzorg begint bij de burger, de ‘outside’. Die schiet bij een onverwachte crisis in de stress (…) en moet onmiddellijk een ingang hebben, een heldere plek waar hij meteen kan achterhalen wie hij kan bellen. En dan volstaat het niet om te roepen dat het nummer op de website staat. Het staat nota bene verstopt achter drie clicks (= drie niveaus diep) en dan moet men nog zijn kalmte (…) bewaren om te bedenken ‘wat zoek ik, waar zal ik beginnen, wat is het onderwerp’. Je snapt dat dit niet werkt.

Natuurlijk was er het ‘ja maar’-tje van de wethouder dat je altijd het noodnummer 112 kunt bellen. Dat is een schitterend voorbeeld van:

Wij doen het toch goed? Je kunt de noodprocedure volgen!

Het is de bedoeling snel, eenduidig en direct contact te kunnen leggen. Natuurlijk zijn er situaties waar er sprake is van herhaling en waar een burger het jeugdzorg nummer bij de hand heeft, maar dat geldt niet voor hen waarbij het onverwacht en voor de eerste keer zich voordoet.

Ik vind derhalve dat er meer vanuit de positie van de klant (de burger) moet worden gekeken. Zorg voor heldere, toegankelijke, tijdige, correcte en complete informatie. Op de website, in persberichten en op persconferenties.

Hoor ik daar een ‘ja maar’?

Nee? Dat is maar goed ook.

PS

“Communicatie is net zo langs elkaar heen praten tot je allebei denkt dat je de ander begrijpt”

Jelle Ravestein

Jelle Ravestein

Columnist | Schrijver | Stadsdichter van Maassluis 9/2018- 9/2020 | Dichter | Poëziecafé Woordkunst | Mensenslijper | Aan de andere kant | Business Consultant | Boomredder | Spindoctor | Ethicus | Moralist | Zoeker | Mens