De service in klantenservice is tegenwoordig vaak ver te zoeken. Je wordt afgescheept met Chat-bots die nooit het juiste antwoord weten te geven. Maar als het je dan lukt een persoon aan de lijn weet te krijgen, dan verwacht je je toch enige mate van klantvriendelijkheid.
Dat het niet altijd zo loopt, dat heb ik verleden week aan den lijve mogen ondervinden. Eind januari had ik namelijk medicijnen voorgeschreven gekregen. Nog voordat ik de uitslag van de dokter had gehoord, ontving ik al een mail van de apotheek dat mijn medicijnen in de automaat lagen. Dit was voor mij de eerste keer maar de uitleg was simpel. Zogezegd, zo gedaan. Ik ging naar de automaat en haalde mijn medicijnen op. Appeltje-eitje. Tot ik bijna een maand later opeens een rekening in de bus kreeg voor die medicijnen. Het betrof namelijk twee dingen die niet vergoed werden. Medicijnen die je ook zelf elders kunt kopen maar dan voor een fractie van de prijs. En had ik geweten dat ik ervoor moest betalen, dan had ik het wel zelf ergens anders gekocht. Opeens vond ik die automaat niet meer zo handig en ik vroeg me af waarom de kosten niet in diezelfde “ophaal-mail” waren vermeld.
Voorgeschreven maar niet vergoed
Nu vind ik het sowieso belachelijk dat, wanneer een arts iets voorschrijft, je het niet vergoed krijgt. Maar daar gaat het hier niet om. Het ging mij om het feit dat niemand mij vooraf verteld had dat ik zou moeten betalen. Daarbij had ik een van de twee dingen nog niet gebruikt dus die zou ik zo terug kunnen brengen. Immers was ik nu ruim vijfentwintig euro kwijt voor iets wat ik in de winkel samen voor rond de tien euro zelf zou kunnen kopen. Dus ik besloot te bellen. Ondanks dat ik volgens het bandje alleen aan de lijn kon blijven hangen wanneer ik een medisch dringende vraag had, bleef ik wachten. Toen ik een medewerker aan de lijn kreeg, werd mij vertelt dat ik gebeld had moeten worden in verband met de kosten maar dat ik de medicijnen nu niet meer terug kon brengen voor een creditfactuur. Na uitgelegd te hebben dat ik de medicijnen nooit opgehaald zou hebben als ik had geweten wat de kosten waren, werd mij beloofd dat ik die middag teruggebeld zou worden.
De wet
Helaas bleef dat telefoontje uit. Daarop besloot ik te kijken wat de regels hieromtrent eigenlijk zijn. Het is immers onmogelijk om vooraf zelf uit te zoeken wat vergoed wordt en wat niet. Zeker omdat je niet eens weet wat je daadwerkelijk voorgeschreven hebt gekregen. Ik wilde dit soort “verrassingen” voor in de toekomst voorkomen. Wat blijkt? De apotheek heeft volgens de NZa een wettelijke informatieplicht waarbij ze patiënten vooraf, actief en aantoonbaar, moeten informeren over kosten bij niet-vergoede medicatie. Iets wat zij hier dus niet hadden gedaan. Ik besloot dit dan ook naar hen te mailen samen met het vriendelijke verzoek de gehele factuur te crediteren. Zij waren immers in gebreke gebleven. Hadden zij mij overigens gewoon teruggebeld, dan had ik dit niet eens geweten. Helaas voor hen wist ik het nu wel. Tot mijn verbazing werd ik kort na het versturen van mij mail plotseling wel teruggebeld. Het kon dus wel!
Mijn broek zakte af
Maar wat ik te horen kreeg? Daar zakte mijn broek echt van af. Geen excuses voor het feit dat zij in gebreke waren gebleven. Geen sorry voor het feit dat ze niet eerder teruggebeld hadden. Nee. Ik kreeg te horen dat ik “niet zo moeilijk moest doen want zo duur was het niet.” Maar als het dan “niet zo duur is” waarom moest ik dan dat verlies pakken? Om nog maar te zwijgen van het feit dat zij niet in mijn portemonnee kunnen kijken en ik ruim vijfentwintig euro best een flink bedrag vind. Vervolgens kwam het argument dat ik toch nog niet door mijn eigen risico heen was en ik het anders op die manier had moeten betalen. Waarbij volledig voorbijgegaan werd aan het feit dat ik, als dat het geval was geweest, dan dat bedrag aan eigen risico elders niet meer had hoeven te betalen. Op is immers op. De hele toon van het gesprek was verschrikkelijk. Maar helaas voor hen laat ik me niet makkelijk in een hoekje lullen waardoor ik nu dus toch een credit factuur heb ontvangen. Ik moet wel de overige medicijnen inleveren. Iets wat ik volledig begrijp en ook geen enkel probleem mee heb.
Voor mij was dit in ieder geval de eerste en de laatste keer dat ik gebruik maakte van de automaat. En de apotheek? Daar heb ik nog wel een klacht naartoe gestuurd over de manier waarop ik te woord ben gestaan. Al verwacht ik daar, eerlijk gezegd, dan weer geen antwoord op.
Columnisten schrijven eigen visie op persoonlijke titel.
- De aard van de journalistieke vorm van columns is dat deze informatief, leerzaam. onderhoudend maar ook kritisch, humoristisch (parodie, ironisch, sarcastisch, satirisch) en prikkelend kunnen zijn binnen een maatschappelijke context.
- Waar de columnist dat zelf nodig acht, kunnen links in de tekst staan die naar achtergrondinformatie doorverwijzen
- Wat voor de één een leuke of rake column is, is voor een ander onzin, een belediging of niet acceptabel. Youp van ’t Hek die met alles en iedereen de vloer aanveegt in zijn columns in het NRC wordt niet door iedereen gewaardeerd. Hetzelfde geldt voor Theo Holman in Het Parool en diverse andere columnisten.
- Aan columnisten wordt door de Nederlandse rechter een grote mate van vrijheid toegekend in hun columns. Deze vrijheid kan zich ook uitstrekken tot teksten die, als ze buiten een column geschreven zouden zijn, als kwetsend of beledigend gekenmerkt worden.
© wikipedia
voorliggende column is tot nu toe gelezen door: 285 lezers Abonneer je om de nieuwste berichten naar je e-mail te laten verzenden.
Ontdek meer van MAASSLUIS.NU
Houd u svp aan Onze omgangsvormen
Alle reacties worden vooraf gemodereerd. Degene zonder 'voornaam + achternaam' worden geweigerd.
1 Reactie
Vit D krijg ik voorgeschreven door de internist. 1x per maand caps. van 50.000IE. Moet ik zelf betalen. Oké. Het is niet anders, maar te dragen. Altijd 4 caps voor 5, 24.
Ineens 4 caps voor, schrik niet, 18,64.
Apotheek gebeld, ze konden niet vinden of ik ze inderdaad kreeg voor 5,24. Ze zeiden het niet direct, maar ik loog dus. Nou, binnen 5 minuten de rekening gevonden. Weer voorgelegd. Ja, dat is preferentie beleid van de zorgverzekeraar. Hoezo?? Ik betaal ze zelf, wat heeft de zorgverzekeraar daar mee te maken?? Niets dus. Ben even aan het googelen geweest. Apotheek gevonden in België. Nu 4 caps. voor 7,99. Komen wel verzendkosten bij, dus gelijk 8 caps. besteld voor totaal, incl. verzendkosten 21,37. Dus nu 8 caps voor het bedrag van ongeveer 4 caps. Scheelt haast de helft. Geen wonder dat de gezondheidszorg zo duur is/wordt!!